Il Comune di Perugia presenta “Sofia”

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Un nuovo assistente virtuale per migliorare l’accesso ai servizi

I cittadini che chiamano ai numeri 075.075.075 (numero unico) e 075.5771 (centralino) del Comune di Perugia adesso possono scegliere di parlare con “Sofia”. Si tratta di un assistente virtuale in grado, per ora, di risponde alle richieste che riguardano la carta d’identità elettronica.

La presentazione di “Sofia” si è svolta oggi, 22 giugno, nella sala della Vaccara di Palazzo dei Priori. Hanno partecipato gli assessori Edi Cicchi (servizi civici) e Gabriele Giottoli (Perugia digitale), la dirigente della unità operativa Servizi al cittadino, Anastasia Ciarapica, e il responsabile di posizione organizzativa Networking e telecomunicazioni, Francesco Lena, per il Comune di Perugia e, in rappresentanza di Punto Zero Scarl, l’amministratore unico Giancarlo Bizzarri, il dirigente ICT Fortunato Bianconi e il responsabile area Enti locali Paolo Cavoretti.

“Il nome di donna scelto per l’avatar, che indica saggezza, ci è sembrato di buon auspicio. Questo assistente virtuale, frutto di un lavoro di squadra, rappresenta, infatti, una ulteriore forma di collegamento fra cittadini e pubblica amministrazione con lo scopo di semplificare l’accesso alle informazioni relative ai servizi. L’innovazione tecnologica, però, non va solo a vantaggio del cittadino, ma anche del personale dipendente, che potrà avere più tempo da investire in pratiche più complesse”, ha spiegato l’assessore Cicchi.

Secondo l’assessore Giottoli,

“l’implementazione di questa novità serve a ribadire una volta di più che dobbiamo essere più tecnologici al solo scopo di tornare ad essere più analogici, cioè per migliorare la nostra qualità della vita”.

A fornire il sistema di assistenza virtuale e a effettuare la sperimentazione dell’Intelligenza Artificiale Algho, sistema di logica e autoapprendimento, è stata la società Punto Zero, nata lo scorso gennaio dalla fusione di Umbria Digitale e Umbria Salute nell’ambito del percorso di razionalizzazione che ha interessato le partecipate della Regione.

“Sono due gli ambiti di applicazione della innovazione tecnologica d’interesse per Punto Zero – ha dichiarato l’amministratore unico Bizzarri –. Da un lato, intendiamo sostenere la governance di sistema, quindi aiutare le organizzazioni pubbliche a migliorare il loro funzionamento interno; dall’altro, puntiamo a migliorare i servizi al cittadino. L’implementazione dell’avatar Sofia per noi è importante perché impatta su entrambe le dimensioni. Non va infatti dimenticato che la configurazione dell’assistente virtuale implica la necessità di ottimizzare i propri processi per renderli semplici e uniformi”.

Sono quindi stati forniti i numeri della sperimentazione condotta nel periodo dal 20 maggio al 19 giugno.  Sono state 5.368 le telefonate pervenute al numero 075.075.075, di cui 592 aventi ad oggetto la carta d’identità (11% sul totale). Di queste 592 chiamate, 387 (65%) sono state gestite dall’assistente virtuale. Il tempo di reazione di “Sofia” nel rispondere è risultato pari a 31 secondi, con una durata media delle conversazioni di 58 secondi, inferiore a quella registrata per l’operatore tradizionale. Il servizio fornito da “Sofia” è inoltre disponibile h24 e sette giorni su sette, consentendo al cittadino di non doversi conformare agli orari di apertura degli uffici. Dall’analisi delle conversazioni che l’assistente virtuale ha sostenuto con gli utenti, infine, le tre domande più frequenti (78%) hanno riguardato rinnovo della carta d’identità, primo rilascio della CIE e carta d’identità smarrita.

Come spiegato dall’ingegnere Cavoretti, dopo la prima fase in cui l’assistente virtuale fornirà informazioni relative al rilascio della carta di identità, nei prossimi mesi esso sarà attivato sul sito ufficiale del Comune di Perugia per aiutare il cittadino nella navigazione (in tal caso, le sembianze 3D saranno anche personalizzabili) e potrà altresì permettere la prenotazione degli appuntamenti con l’ufficio Anagrafe del Comune di Perugia tramite apposita agenda. In una terza fase, infine, il servizio sarà esteso ad altre tematiche e saranno automatizzati gli appuntamenti con gli uffici comunali.

“E’ la prima volta che sperimentiamo il ricorso ad assistenti virtuali creati con piattaforma Algho. Il sistema messo in piedi con la disponibilità del Comune di Perugia, per ora nell’ambito dell’anagrafe, è senz’altro suscettibile di trovare altre applicazioni e sarà proposto all’attenzione della comunità degli enti soci”, ha concluso Cavoretti.